クレーム対応は「聞き上手」に学ぼう!

クレーム対応は「聞き上手」に学ぼう!

1.クレーム対応に「傾聴」を。


仕事をしていると全てが円滑に運んでくれるわけではありません。
失敗してしまったり、相手に失礼なことをして怒らせてしまったり。そんな時に思わず火に油を注いでしまったり。そんな時に参考にして頂きたいのが聞き上手の対応方法。すなわち「傾聴」です。

会社の別の者の対応であったり、製品そのものについてだったりと理由は様々ですが、クレーム対応などは自分は直接に悪くは無いのにクレームを頂いてしまうということがあります。大事になってくるのは相手の話を遮らずに聴ききるということ。話を途中で遮ると相手は「自分の話を聴こうとしない人」だと判断されてしまします。

クレーム対応で一番大事なのは、相手の「感情の処理」。どちらが正しい、正しくないでは無く、相手の感情を鎮火させること。こちらが「正しい」とか、相手の主張は「間違っている」と感じるとその瞬間に「ですが‥」とか「それは‥」と遮りたくなる気持ちはわかります。仮にそれでお客様を説得できたとしてもお客様の気持ちはどうでしょう?
「こいつの態度が気に入らない!」です。
感情が昂ぶっている相手に対しては「正しさ」を主張すれば事足りるとはいきません。途中で遮る行為は火に油を注ぎかねません。

2.聞き上手からみたクレーム対応のポイント

まずは一旦「受け取る」こと。反論処理をするならそれからです。
反論処理といっても頭ごなしに「違います」とかこちらが正論を振りかざしても相手はいい気はしません。ここで生きるのが「共感」ですね!
こちらの思いとは違うわけですから「同感」はできないでしょうし、むしろ「反」感と言ったところでしょうか。
でも、「共感」であれば可能です。
「そういうふうに感じられたんですね、それは申し訳ございません」と。

クレームの裏側にある感情は「こうしてくれると思っていたのにそうではなかった」とか「自分を大事にしてくれていない」や「ないがしろにされた」といった「期待」と「自尊心の傷」です。
過剰な期待だったかもしれませんがそこまでこちらに期待をしてくれていたという気持ちに「感謝」とそれに応えきれていないことに「謝意」を示していきましょう。
「謝る」のはこちらの「非」に非ず。
相手の期待に対するこちらの未だ至らざる「未」に対してだと解釈すれば、謝ることに対してさほどの抵抗もでないのではないでしょうか。

3.クレームは成長材料。


クレームの裏側にある相手の気持ちの基へこちらの意識をもっていき「そこまでこちらに期待してくれていたんですね!」ということなどに「ありがたいな」と感じられるマインドが大事になります。
初めはなかなか難しいかもしれませんが、クレームが解消されると信頼に変わります。
そこを経験すると、このマインドは加速しますので、その経験を積んでいくことが重要です。

聞き上手はクレームを信頼に変えることができます。そうすると、クレームが怖くなくなります。それは何より自分を成長させてくれるもの。逃げたくなる気持ちもわかりますが、そこを一歩進んで「聞き上手」で臨んで自分の成長材料にしていって欲しいなぁと思います。

3件のコメント

  1. 「クレームの裏側にある感情は。。。『期待』と『自尊心の傷』です。」
    分かりやすい!

    「過剰な期待かも。。。そこまでこちらに期待をしてくれていたという気持ちに『感謝』とそれに応えきれていないことに対する『謝意』」
    なるほど、なるほど!

    「『謝る』のは、こちらの『非』ではなく、相手の期待に未だ至ってない『未』に対してと解釈」
    気が楽になります!

    となると、逆に、聞き上手になるために、クレーム対応から学ぶこともできるわけで、

    話を聴くときのスタンスは、

    「私に特別に話をしてくれてありがとう!」
    という気持ちを持ちながら、

    こちらが、あなたの『分かってほしい』という気持ちにこたえられるようになるまで、
    どうか、今少し、丁寧に伺う時間をください。
    まだ完全に分かったと言えず、すいません。
    もっと理解できるようになると思うので、今少しお話を続けてください。

    という感じを持てればいいのかもしれないな!と勝手に腹落ちしました。
    合ってますかね?!^_^

  2. クレーム対応勉強になりました。自分が所属している立場や伝えないといけない役割的なものがありますが、まず、聴いて、気持ちを十分理解、共感してから、その話をする。聴ききる自信のようなものがないと、途中で自分の仕事としての立場の話をしてしまう感じがしている。以前よりでき感じはするけど、経験を重ねて、聴ききる、次に持っていける自信をつけたいなと思った。

  3. クレーム…つらいですよね。聞き上手になれば信頼にかえるがひびきました。成長材料と考えるのも一歩先にすすめるモチベーションになりそうです。傾聴という難しい領域に行く前に、とりあえず聞き上手を目指したいです!

こちらから「感想」や「質問」をどうぞ!